大多数客户都希望形成一种品牌忠诚，这与他们惠顾的公司是一致的。做一个消费者也并不容易，因为他会不断受到营销沟通信息的骚扰，还要进行无限的产品选择。1995年，美国学者贾帝许•谢斯撰文说：“从一个消费者的视角看，CRM的基本原则是减少选择。”
这个想法暗示了，消费者想要光顾相同的网站、商店和服务提供商，因为这样做效率高。也就是说，消费者不想把时间花在思考购买哪种牌子的牙膏或如何找到一个好牙医上。许多消费者有“忠诚倾向”，搜寻合适的产品或服务，然后坚持使用，前提是企业或多或少地履行了承诺。例如，许多客户从亚马逊网站上买东西，对价格考虑较少，这是因为先前愉快的经历、容易传递的个人的购物偏好以及网站上熟悉的界面。
客户一般喜欢惠顾这样的商店、服务和网站，在那里，他们被当做有重要需求的人接待，并且他们知道那些需求会得到满足，“保证满意”。有时，当客户收到一封关于掌上电脑Palm Pilot新用法的电子邮件，信的抬头是用户的名字，并准确地指出他已经购买的产品时，他就会相信公司是关心他的。当亚马逊发送一封电子邮件，宣传一本他们喜欢的作家的新书时，他们的品牌忠程度会更高。当然，公司也必须学会回答来自客户的电子邮件。企业要逐个地倾听成百上千位客户的意见，是非常不容易的，成本也很高，但会令客户满意。
客户对与每个公司交流的喜好因形势、产品类型以及个人情况而变化。客户可能想要打电话与一个在线代表商量账户问题，登录网站研究产品信息，使用电子邮件来投诉服务问题，等等。这些选择权覆盖了许多技术，营销人员可以使用自动化和人工接入来进行同步或非同步沟通，这些沟通手段显示了互联网的重要性，这种重要性不仅体现在创造有价值的客户经历上，还体现在一种理念上，即公司必须擅长许多不同的技术与流程，做到客户至上，而不是将着眼点放在公司的能力上。