开展客户关系管理就应该懂得客户维系的整个生命周期。在这个生命周期的各个阶段（定位、获取、交易、服务、维持、发展），公司可以通过在线和离线两个渠道监控和吸引客户。
生命周期的第一个环节是公司制定网络营销计划，选择目标市场。有时，网络上会出现一个新的目标群体，（如Brooks兄弟公司注意到网站上大量的日本用户）。因此，这种生命周期的本质是循环的：例如，一个新的目标可能会在为现有客户服务的过程中出现。客户生命周期的理论取自CRM的一个中心原则，即吸引客户、维系客户和发展客户并重，而不是仅仅关注开发新客户。当然，并非所有的客户都会历经整个流程，有些客户与公司的交易会减少，甚至技人竞争对手的怀抱。有时，公司试图重新赢得这些客户（比如美国在线公司发送CD给那些取消账户的客户，上面写着“我们希望您回来”，并承诺在某一阶段提供免费服务）。
确认客户
公司通过各种渠道（例如个人信息披露、销售队伍的自动跟踪、客户服务过程、零售商条形码扫描、网站活动等）来获取潜在客户、企业客户和最终消费者的信息。每条用户信息都会进入数据库，帮助公司辨别最佳客户。所谓“最佳”可用许多不同的方式描述，如价值最高、忠诚最久、购买频率最高等等。
区分客户
客户有不同的需求。互联网允许公司收集信息来确认个体客户的相同点和不同点，以及各种人口统计特征、地理特征、消费心理特征、消费行为特征等差异，并使用这些信息来增加利润。
一个重要的区分方法是评价客户价值：并非所有的客户对公司都有同等的价值。一项重要原则指出， 20%的客户提供了80%的企业利润（帕累托原理）。虽然这个比例在不同的行业和公司中会有变化，但是CRM有助于厂商将更多的投资放在最有利的客户身上，以此来平衡企业的资源。这个观点并不新颖，新颖的是计算机技术和网络技术使得企业能更好的识别高端客户，并通过互联网进行实时回应，向客户提供优惠。对客户进行价值区分是能够得到回报的。例如，有一家塑料制品企业将注意力放在最有利的客户身上，将客户群从800减少到90，而其收入却增加了400% 。然而，并非所有公司的客户都有高端和低端之分。根据罗杰斯（Rogers） )和佩南斯（Peppers）的研究，价值区别并不能带来利润，除非这家公司能够确信，其一半以上的利润来自20%或更少的客户。
公司如何确认其高端客户呢？通过挖掘和存入客户数据库，使用实时和实地数据收集技术。许多公司利用RFM分析技术来挖据关于那些花钱最多、购买频繁和新近购买的客户信息。他们也评估一段时间内每个客户的销售增长，并决定单个客户的服务成本。
一些客户往往比别人更多地打电话问问题和查询,一些则更频繁的退货，一些客户很显然不能为企业带来利润，因此，应该被“除名”，这样公司能有利地分配资源。例如，大陆航空公司确认了35 000名A+级的客户和400 000名A级客户。这些客户可得到额外的服务，例如当这些客户将乘坐大陆航空公司的航班被取消后，他们会立即被安排在竞争者的航班上。这种重视导致了每个A级客户带来的年收入增加了200美元，A+级客户增加了800美元。大陆航空公司其实并不会甩掉低端客户，只是不向他们提供高端客户能享受到的高水平服务。卡西诺赌场的运作方式是相似的。它们尽力满足下赌注高的客人的各种各样的要求，而对于那些小赌客，只提供自助餐的打折优惠。
定制化的营销组合
一旦公司根据特征、行为、需求或价值来确认潜在客户，并对客户进行区分，它就能为各种客户提供定制化的服务。客户需求是各种各样的，公司如果完成了自己的家庭作业，就会获得各种数据，做出个性化的决策。所谓定制(customization) ，指的是企业使用网络营销工具，调整营销组合来满足小部分 目标市场，甚至是满足单个的客户需求。产品、营销沟通信息和动态定价都可按个体来调整，并及时地通过互联网来传递。在互联网出现之前，这些方法是不可能实现的，除非是定价非常高的产品 （如制造设备）。通过定制化运作，企业可专注于每个客户的准确需求，并建立长期的、有利可图的关系。MatchLogic公司在公司的经营宗旨中，非常简洁地提出了定制化沟通的目标：
在合适的时间将合适的营销信息传递给合适的人，并在瞬间就知晓信息是否有效。
注：MatchLogic (www .matchlogic.com), 是总部位于加利福尼亚州Redwood市的Excite@Home公司的子公司，提供数字市场营销和广告策划解决方案。MatchLogic成立于1996年，是第一家将互联网广告业、数据库和市场直接营销技术集成到一个全面服务的公司。
一些作者在谈到定制化时，使用了“个性化”这个术语。个性化（per-sonaliza tion）就是厂商在联网计算机环境中自动发送有针对性的信息的一种方法。例如，网站会以用户姓名作为抬头来问候用户，或自动发送带有个人账户信息的电子邮件给用户。我们使用定制化这个术语，因为它比个性化涉及得更多。
互动
MatchLogic公司的宗旨陈述中传递的其实是一个反馈循环。与客户的互动允许公司收集数据，这些数据是确认、区分和在连续的基础上评估最终的定制化效果所必需的。佩珀斯和罗杰斯在1997年发表的研究成果中将这种互动称为“学习型关系””（learning relationship）。
客户与企业之间的学习型关系使得每个独立的互动变得越来越灵活， 客户可以更加详细地解释自己的个性化需求和品味。
这里提出的观点就是，公司和客户都从每次经历和互动中学到东西。在一 个完美的关系中，这种不断发展的经历增加了相互之间的信赖、忠诚，公司也不断增加市场份额，为客户带来了满足。互联网在这方面的特色尤其明显。一家企业如果接受了这种经营哲学，就是一家学习型组织。