八、提供个性化服务，培养顾客忠诚度
互联网使得企业能以最经济的方式与最能够带来利润的顾客建立忠诚的关系，这主要因为网络的即时、互动的特性使得企业更便利、更真实向顾客提供个性化服务。从成本的观点来看，忠诚的顾客却是可以为企业节约不少成本：免费推荐新顾客；有经验的顾客节约企业服务成本。从获利角度看，忠诚的顾客更可以广增企业财源。一般地说，如果顾客的忠诚度很高，表示你所提供的价值高于其它竞争者。当你认识到价值所在时，便能强化措施，使顾客再度临门。顾客最重视的是什么呢？除了产品品质与特色外，就是更容易与你往来的方式。利用网络建立与顾客的交往方式有如下几个方面值得考虑：
（１）与每位顾客发展温馨，个人化的关系；
如果要想以个人化服务凸现自己，你必须将每位顾客视为独立的，单一的个体。比如亲切的称呼他们的名字，同时也告诉他们你的名字。国内外有些网络公司已经注意到这点，对寄到该公司网站的信，都会有专人一封封的回复，并在信的末尾附上签名。有些公司的工作人员还会主动将他的旅行照片发送给你，并讲述他的度假生活。这样做的目的就是要与你建立一种私人的关系，培养友谊的情感。
（２）提供适当的服务与资讯。
对顾客个人资料的恰当运用是提供个性化服务的有效方法。首先必须通过运用这些资料让顾客更容易与企业进行交易，其二就是提供顾客感兴趣的资讯。面对目前国内网上支付还未发展起来的状况，“当当网”的货到付款服务显然要优于先汇款再收到商品的公司。如何提供顾客感兴趣的资讯是件难度比较大的工作，一种是通过各种调查问卷的方法获得顾客的兴趣倾向，另一种是从顾客的交易记录及投诉、建议的收集中勾勒出顾客的详细轮廓。提供不同的产品和服务的企业，处理这一问题的难度也不同。一般来说服务越专业的公司操作起来比较容易。婴幼儿中心的资讯提供水平值得我们学习：其邮件根据宝宝的年龄寄发，介绍了这个月龄的生长发育情况及喂养等方面的建议，并有促进宝宝生长的产品推荐。以下是其邮件的截图：
《网络营销核心思想》系列文章中部分观点参考了文硕，王志刚合著的《网络运盈》一书，在此表示感谢。 ———新龙 2004年